Quello che segue è un agile tutorial in 3 parti per negozi del Marketplace Amazon su “Come perdere vendite e reputazione in poche semplici bugie“. Ogni parte sarà accompagnata da una diversa colonna sonora.
Parte I – La costruzione di un errore
Lo scorso martedì 2 aprile ho comprato una nuova stampante.
La vecchia multifunzione Canon Pixma MX885, acquistata a Natale 2011, funziona ancora perfettamente dopo 13 anni. Da parecchio, però, volevo affiancarle una vera stampante fotografica e già da diversi mesi avevo scelto la Epson EcoTank ET-8550 come sostituta.
È una multifunzione che stampa fino al formato A3+ e realizza stampe fotografiche di grande qualità.
Dopo aver valutato non meno di 8 negozi online, alla fine ho scelto quello che aveva l’offerta migliore. Però al momento di fare l’aquisto aveva terminato gli esemplari in vendita. Vabbè, mi sono detto, ci sono altri venditori. Sono finito così ad acquistare dal Marketplace di Amazon, presso un negozio italiano. Il negozio non lo conoscevo, ma su Amazon c’è uno standard minimo di qualità e serietà da rispettare e di solito ci si può fidare.
Il venditore ha inviato già mercoledì mattina una notifica di avvenuta spedizione indicando il corriere BRT. Questo cosa mi ha rassicurato. La consegna era prevista per il venerdì successivo. Ho pensato che era perfetto: avevo il weekend per “giocarci” un po’ e conoscerla. Non era indicato esplicitamente il tracking code, ma questo può capitare. Non importa: basta che arrivi.
Venerdì la mattinata trascorre senza alcuna notifica del pacco “in consegna”. Su Amazon è riportato solo “consegna entro oggi alle 20:00“. Significa che il negozio non ha inviato aggiornamenti rispetto alla previsione iniziale. A volte succede, se non è Amazon a gestire il trasporto.
Mi aspetto che la consegna possa slittare a lunedì, ma, per non sbagliare, scrivo comunque al venditore chiedendogli il codice della spedizione.
Attendo le 20 (so che BRT chiude le consegne alle 18, ma ho aspettato l’orario indicato sul sito) e segnalo ad Amazon che il pacco non è stato consegnato. In questo modo, ottengo il diritto di chiedere immediatamente il rimborso se la consegna non avverrà entro mercoledì 10 aprile. Il venditore, invece, non ha risposto.
Lunedì mattina gli scrivo una seconda volta. Passa l’ora di pranzo: nessuna risposta e nessuna notifica di messa in consegna da Amazon o dal corriere.
Non perdo altro tempo e inserisco un feedback negativo al negozio sul Marketplace Amazon: nemmeno un’ora dopo ricevo una telefonata dal venditore. Curioso…
Parte II – Io mi son fatto un’opinione però non te la dirò… magari sì
Rispondo. Il tizio al telefono chiede scusa e dice che c’è stato un problema con il corriere e la consegna è in ritardo. Io rispondo, conciliante, che un ritardo può succedere, ma chiedo comunque il codice della spedizione per monitorare quando avverrà la consegna.
Il tizio ripete che c’è stato un problema con il corriere e aggiunge che non hanno il codice della spedizione. Gli dico che trovo molto strano che un corriere accetti una spedizione senza indicare un codice identificativo della spedizione: è scritto sulla ricevuta. La cosa già mi puzza, ma gli offro un modo per uscirne: “…ma voi non potete chiederlo al corriere?“
Il tizio esce una supercazzola senza senso spiegando che siccome ci sono stati problemi con il corriere, hanno già chiesto, ma non hanno potuto ottenere un codice di spedizione. È ormai evidente che stia sparando cazzate aggrappandosi ai muri e invece di accettare la presa in giro, gli ribalto la situazione.
Con tono appena un po’ sarcastico chiedo: “Mi sta dicendo che avete affidato un prodotto da 700€ a un corriere e non siete nemmeno in grado di avere il codice della spedizione?“
Lui mi spiazza: conferma.
Forse non ha capito il sarcasmo oppure è esausto, o ha davvero finito gli argomenti.
Hai presente il rag. Ugo Fantozzi quando, con le spalle al muro, inventa di essere vittima di immani disastri pur di non ammettere di aver commesso un errore? Lo immaginavo così, il nostro venditore, mentre sussurrava “è successo così“.
Io, di fronte a un venditore che mi stava mentendo in modo tanto spudorato, avevo già deciso di annullare questo acquisto. Non prima, però, di aver fatto pentire questo tizio delle balle che mi stava spacciando.
“Quindi, mi faccia capire: voi avete spedito una stampante con BRT e adesso nessuno è in grado di sapere dove minchia si trovi il pacco?“
“Sì…“
“Si rende conto dell’assurdità di questa storia?“
“Eh, io la capisco, ma purtroppo abbiamo avuto un problema con il corriere e… “
“E cosa?“
“Ehm… è che il pacco non è stato proprio spedito…“
“Ah, ecco, quindi VOI non avete alcun codice di spedizione perché VOI non avete spedito niente? Allora che ci azzecca il corriere?“
“Eh, sì, come le dicevo abbiamo avuto un pro…“
“No, non avete avuto nessun problema col corriere, siete voi ad aver segnalato come spedito un pacco che non avete spedito“
“…rriere, ma possiamo probabilmente spedire per la prossima settimana…“
Ostento il sangue freddo del boia in procinto di eseguire una sentenza: “No, voi non spedite niente la prossima settimana, perché se entro mercoledì non mi arriva il pacco, chiedo il rimborso senza altre comunicazioni.“
Il mio interlocutore tenta un ultimo plot twist: “Certo, ma infatti, io la chiamavo per questo, siccome abbiamo avuto questo problema col corriere, le chiedevo se vuole attendere, altrimenti la rimborsiamo immediatamente.“
Io chiudo la discussione: “Allora piantatela di accusare il corriere, cancellate l’ordine e rimborsatemi immediatamente.“
“La ringraz…“
“Entro oggi!“
“…derci.“
Parte III – Live and let die
Nel giro di un paio d’ore arriva il rimborso completo di quanto avevo pagato.
La mia indole da investigatore mi spinge a verificare anche un’altra cosa: quel negozio non è più tra quelli che vendono la stampante: come sospettavo, non ce l’hanno. Lo stronzo mi ha raccontato un cumulo di balle.
Trovo anche una seconda recensione negativa, inviata da un altro cliente insoddisfatto, che descrive una storia analoga: prima nessuna consegna, poi messaggi senza risposta, infine una telefonata con la scusa del corriere che ha i problemi.
Storia finita? No, ovviamente.
La recensione negativa su Amazon deve pesare molto.
Nel pomeriggio rispondono finalmente ai messaggi che avevo inviato sulla piattaforma. Si scusano del disguido, scrivono che è stato causato da problemi avuti con il corriere e chiedono se io sia disponibile a “riconsiderare in senso positivo” la recensione negativa.
E io questo aspettavo.
Detto tra noi, sarei anche stato disponibile a rivedere la recensione, se avessero ammesso le proprie responsabilità chiarendo come si erano svolti i fatti davvero. Invece hanno scelto deliberatamente di continuare a mentire accusando ancora BRT, dopo aver ammesso esplicitamente al telefono che non avrebbero avuto alcuna stampante da spedire prima di una settimana, almeno.
Insomma, mi chiedono di avallare la loro truffa perché possano continuarla a spese di altri. Mi pare ovvio che io debba rispondere immediatamente.
Scrivo testualmente che i “disguidi con il corriere” si possono avere solo dopo che una spedizione è stata effettuata, non prima. E, anche se fosse, il corriere ti ha in ogni caso fornito il codice della spedizione, disguido o non disguido.
“A me sembra chiaro che abbiate provato a vendere un prodotto che non avete in magazzino e poi abbiate incolpato il corriere invece di ammettere l’errore.
Di fatto, io ho perso una settimana di tempo senza ottenere niente: ora, in quale modo potrei mai “riconsiderare in senso positivo” un comportamento simile? Soprattutto dopo aver constatato che continuate a mentire? Avreste fatto una figura migliore tacendo.“
Inviato il messaggio, ho poi segnalato ad Amazon il tentativo di influenzare la recensione. Potrebbero cacciarli fuori dalla vetrina del Marketplace, con tutti i danni di visibilità e reputazione che questo comporta. Io spero che succeda, per il bene di chi fa acquisti e dei negozianti onesti.
Due giorni dopo mi hanno telefonato ancora un paio di volte. Non so cosa volessero dire perché ho rifiutato le chiamate.
Vivi e lascia morire.
Bonus track – Here comes the printer – Homeward bound
Per finire, dopo aver ottenuto il rimborso, ho subito acquistato la stampante su un sito olandese. Mi hanno inviato il codice di tracciamento UPS prima di sera, il pacco è partito il giorno dopo, martedì, ed è stato consegnato il venerdì, come previsto e senza ritardi.
Stampa bellissime foto del gatto!
